La inteligencia artificial (IA) ya dejó de ser vista únicamente como un recurso de atención al cliente para consolidarse como un motor central de la experiencia de compras online. Este rol, que tomará mayor impulso a partir de 2026 según los expertos, está transformando no sólo la forma en cómo se responde a consultas de los usuarios de ecommerce, sino cómo se decide qué comprar, cómo encontrarlo y con qué confianza se completa la transacción.

El consumo digital evolucionó hacia una “economía de lo inmediato”, en la que los usuarios toman decisiones de compra en segundos impulsados por expectativas de rapidez, usabilidad y experiencias sin fricciones técnicas.

Esta dinámica, identificada por la consultora global Okto, muestra que un 41 % de los consumidores describe su comportamiento como casi exclusivamente espontáneo, y que fallas o demoras técnicas pueden desencadenar un abandono inmediato de la compra hasta en un 18% de los casos.

Ese nuevo ritmo exige herramientas que no sólo respondan, sino que interpreten intenciones, reduzcan fricciones y acompañen al usuario en cada paso del recorrido de compra, desde el descubrimiento de productos hasta la confirmación del pago.

De actuar como auxiliar a ser protagonista del ecommerce

Según datos relevados por DHL en Argentina, el 80% de los consumidores manifiesta interés en usar funcionalidades de compra impulsadas por IA, como asistentes virtuales o recomendaciones personalizadas, y 1 de cada 4 ya realizó compras mediante comandos de voz.

Esta tendencia, que redefine la forma de buscar y decidir sin pasar por navegaciones tradicionales, revela que la IA se vuelve protagonista, no auxiliar, en la decisión de compra.

Más allá de la curiosidad, hay resultados medibles para los comercios que integran IA. El tráfico hacia sitios de ecommerce con herramientas de IA creció 83% interanual, y los usuarios que llegan por estos canales tienen un 30% más de probabilidad de concretar una compra que quienes usan medios tradicionales.

Esta correlación entre IA y conversión no es casual: estudios sectoriales destacan que las experiencias personalizadas impulsadas por IA pueden mejorar las tasas de conversión hasta un 30% y aumentar la satisfacción de los compradores al entender mejor sus preferencias.

Pablo Dorado, Director Comercial y de Operaciones para Latinoamérica en Botmaker, sintetiza el momento: “Este año los consumidores digitales no solo adoptarán la IA como parte del proceso de compra, sino que exigirán también que les brinde experiencias inteligentes, seguras y personalizadas. Las marcas que integren la IA de forma estratégica estarán mejor posicionadas para establecer relaciones duraderas con sus usuarios”.

Según su punto de vista, la inteligencia artificial ya traspasó el umbral del servicio al cliente para instalarse en el corazón de la experiencia de compra digital. Ya no se limita a responder preguntas o resolver problemas técnicos: analiza, personaliza, guía y, en muchos casos, anticipa decisiones.

El resultado es un consumidor más exigente, impulsivo y conectado, y un ecosistema comercial donde la IA no es un apoyo sino un socio estratégico en la consecución de resultados comerciales efectivos.

La personalización de la experiencia como regla de oro

Los algoritmos de IA hoy superan al clásico chatbot y actúan como asesores inteligentes que interpretan lenguaje natural, predicen necesidades y adaptan ofertas en tiempo real.

Los motores de recomendación, que analizan historial de navegación y patrones de comportamiento, no sólo sugieren productos sino que reducen el esfuerzo cognitivo del consumidor y elevan la probabilidad de compra, un fenómeno observado tanto en América Latina como en mercados globales.

Este flujo constante de interacción con IA está transformando las expectativas de los usuarios: más de 70% de las ventas online en 2025 ya estaban influenciadas por recomendaciones generadas por IA, y se espera que en 2026 la personalización deje de ser un lujo para convertirse en el estándar de la industria.

No se trata solo de estadísticas. Las marcas que integran IA con éxito lo hacen en múltiples etapas del proceso. Desde asistentes que responden preguntas sobre talles, entrega o políticas de devolución, hasta interfaces conversacionales capaces de comparar ofertas y sugerir productos relevantes de forma proactiva, las experiencias asistidas por IA generan resultados tangibles de conversión y fidelización.

Incluso grandes plataformas tecnológicas están apostando fuerte por este cambio. Más allá de los retailers, compañías globales como Amazon están invirtiendo decenas de miles de millones de dólares en IA para potenciar sus operaciones, incluyendo herramientas que podrían integrarse directamente en la experiencia de compra del usuario final.

Cómo ganar la confianza del comprador remoto

Pese a estos avances, la confianza sigue siendo un factor decisivo para que los consumidores acepten plenamente que la IA los asesore o incluso complete compras por su cuenta.

Encuestas internacionales hallan que aunque muchos valoran las recomendaciones personalizadas y la rapidez, sólo alrededor de 34 % de los compradores se sienten cómodos permitiendo que un asistente de IA realice compras en su nombre sin supervisión humana.

Esto coincide con una preocupación creciente por la privacidad y por la necesidad de transparencia en cómo se usan y protegen los datos, algo que los consumidores exigen cada vez más para confiar en las sugerencias y decisiones automatizadas.

Ese clamor por claridad se refleja incluso en estudios académicos que señalan que la percepción de equidad, transparencia y tratamiento ético de los datos es clave para consolidar la confianza del comprador en soluciones de IA.